Ouvidoria Qualymax® e Conota

1. Finalidade

A Ouvidoria é um canal de relacionamento destinado a manifestações que exijam análise adicional após o uso dos canais regulares ou que tratem de temas institucionais relevantes.

Acesso:

[URL_OUVIDORIA]

2. Quando utilizar

A Ouvidoria pode receber:

• reclamações;
• sugestões;
• elogios;
• manifestações sobre atendimento;
• discordância sobre resposta recebida;
• dificuldades recorrentes não resolvidas;
• manifestações sobre processos e relacionamento.

3. Quando não utilizar

A Ouvidoria não substitui:

• suporte técnico;
• documentação;
• abertura comum de chamado;
• área financeira;
• Canal de Denúncias.

Para suspeitas de fraude, corrupção, suborno, assédio, conflito de interesses, irregularidade ética ou uso ilícito, utilize o Canal de Denúncias.

4. Informações recomendadas

Para agilizar a análise, informe:

• nome ou identificação, quando desejar;
• empresa;
• número do chamado anterior, se houver;
• descrição objetiva;
• datas;
• evidências;
• solução esperada.

5. Tratamento

A manifestação poderá ser:

1. recebida;
2. classificada;
3. encaminhada à área responsável;
4. analisada;
5. respondida;
6. encerrada.

6. Prazo

A Qualymax® deverá definir internamente prazo de resposta compatível com sua operação.

Antes da publicação, substituir esta seção pelo prazo efetivamente adotado, caso se deseje assumir compromisso público.

7. Dados pessoais

Dados enviados à Ouvidoria serão tratados para:

• responder a manifestação;
• investigar fatos relacionados;
• melhorar processos;
• cumprir obrigações;
• exercer direitos.

8. Redirecionamento

Se a manifestação indicar possível violação de integridade, poderá ser encaminhada ao Canal de Denúncias ou ao responsável por Compliance.

Se o assunto for estritamente técnico, poderá ser redirecionado ao suporte.

9. Independência funcional

Sempre que possível, reclamações relevantes devem ser analisadas por pessoa diferente daquela que conduziu o atendimento originalmente contestado.